Portal Jurnal UPI

Sains Dan Teknologi Kimia

«

Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Citra PT. POS Sebagai Penyedia Jasa Kurir (Survei pada Pelanggan EMS PT. POS Kota Bandung)

Yupi Yuliawati
Abstrak
Perkembangan globalisasi menyebabkan disepakatinya perdagangan internasional, ini menyebabkan berkembangnya industri
pengiriman barang di Indonesia. PT. POS sebagai penyedia jasa kurir milik negara mulai memiliki banyak pesaing, sehingga market share PT.
POS berkurang dibandingkan dengan jasa pengiriman milik swasta, menyebabkan pendapatan EMS menurun. Tujuan penelitian ini yaitu
untuk mengetahui kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra PT. POS. Kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai
pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive survey dan explanatory survey terhadap sampel berukuran 100
pelanggan EMS. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra perusahaan
digunakan analisis SEM (Structural Equation Model).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap
citra PT. POS sebagi penyedia jasa kurir. Faktor dominan yang mempengaruhi citra PT. POS yaitu nilai pelanggan.

Kata kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, Nilai Pelanggan

Abstrak DOC       Abstrak PDF       Send to email      Print      Share on Facebook

© Universitas Pendidikan Indonesia 2011.