Portal Jurnal UPI

MANAJERIAL

Jurnal Manajemen & Sistem Informasi

« Vol.9, No.17, Juli 2010

Upaya Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan Pengelolaan Service Quality (Servqual)

Alit Sarino
Abstrak
Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan. Ketanggapan perusahaan terhadap harapan pelanggan akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satu Strategi untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menerapkan Servqual (Service Quality). Servqual cara pengukuran kualitas pelayanan dengan memperhatikan lima dimensi pelayanan yang mencakup Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dimana melalui strategi ini diharapkan dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) bahkan customer delight.

Kata kunci : Servqual (service quality), Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction), customer delight, loyalitas

Abstrak DOC       Abstrak PDF       Send to email      Print      Share on Facebook

© Universitas Pendidikan Indonesia 2011.