Portal Jurnal UPI

MANAJERIAL

Jurnal Manajemen & Sistem Informasi

«

Pengaruh Kemampuan Kerja dan Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Cabang UPI (Survei pada Pegawai di Lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi)

Gina Aprilita Susanty
Abstrak
Masalah yang menjadi kajian pada penelitian ini adalah mengenai ketidakpuasan nasabah. Adapun variabel yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam penelitian ini adalah dengan cara peningkatan kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai. Berdasarkan hal
tersebut, analisis dalam penelitian ini mengungkap “apakah terdapat pengaruh antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai
terhadap kepuasan nasabah.”
Metode penelitian yang digunakan adalah Explanatory Survey Method, dengan teknik pengumpulan data kuesioner skala lima.
Sumber data diperoleh dari sampel nasabah BNI cabang UPI Bandung, yaitu pada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia
Kampus Bumi Siliwangi. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah regresi ganda. Teknik ini digunakan untuk mengetahui adanya
pengaruh yang disebabkan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel kemampuan kerja diukur melalui indikator pengetahuan dan
keterampilan, dan variabel kualitas layanan diukur melalui indikator reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kedua variabel
bebas tersebut diukur berdasarkan persepsi nasabah. Adapun variabel kepuasan nasabah diukur melalui indikator kesetiaan, menggunakan
produk/jasa kembali, dan rekomendasi yang diukur berdasarkan kondisi riil tingkat kepuasan nasabah BNI cabang UPI.
Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa tingkat kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI
termasuk dalam kategori cukup, sedangkan tingkat kepuasan nasabah masih rendah. Oleh karena itu, BNI cabang UPI harus memaksimalkan
kemampuan kerja pegawainya untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memberikan layanan berdasarkan perspektif nasabah
melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan karir terhadap para pegawainya yang bersifat inovatif dan berorientasi kepada nasabah.
Kemudian kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI perlu ditingkatkan lagi untuk meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah
yaitu dengan cara pelayanan yang lebih berorientasi terhadap kepuasan nasabah daripada produk.

Kata kunci : Kemampuan Kerja, Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan

Abstrak DOC       Abstrak PDF       Send to email      Print      Share on Facebook

© Universitas Pendidikan Indonesia 2011.