@rtikulasi

Abstrak
Service quality (servqual) saat ini merupakan isu sentral dalam kehidupan ekonomi dan bisnis di seluruh dunia. Satu alasan mengapa kualitas jasa menjadi suatu isu penting adalah karena kehidupan perekonomian suatu negara telah menjadi perekonomian jasa. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:1) mengatakan bahwa “One reason service quality has become such an important issue is that America’s economy has become a service economy.”
Tantangan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan jasa ritel termasuk pasar swalayan adalah kualitas jasa sangat rentan terhadap perilaku konsumen. Peluang keterpurukan kualitas jasa dari industri jasa ritel pasar swalayan jauh lebih tinggi dibanding dengan kenaikan dari kualitas jasa tersebut di mata konsumen.